Diversas marcas e indústrias vêm adotando a modalidade D2C (direct-to-consumer) no universo de Digital Commerce como uma forma de se relacionar com os seus consumidores.
Se diversos benefícios surgem como: maior controle sobre a experiência do cliente, maior margem de lucro, criação de comunidade e oportunidade de se conectar com os consumidores para extrair insights; há também alguns fatores que a indústria ou a marca precisa considerar antes de acelerar essa frente.
A BUILD listou 5 grandes perguntas com viés mais estratégico para se levar em conta e saber se o negócio está pronto ou não para o D2C.
1.Nós temos a estrutura pra desenvolver e gerenciar uma operação de D2C?
Usualmente, indústrias não estão preparadas para atender diretamente o consumidor final. Desde a operação de logística (que, por exemplo, muitas vezes não faz a unitarização dos produtos, apenas vende em caixas) até a infraestrutura de tecnologia.
Por isso, é extremamente importante um trabalho inicial de mapeamento de ferramentas e sistemas que precisão ser implementados e gerenciados. Por exemplo: plataforma de e-commerce, ERPs, WMS, entre outros.
Outro ponto importante é pensar como será a operação da sua plataforma: gestão de pedidos, logística, atendimento ao consumidor, logística reversa, entre outros. Tudo isso impacta diretamente na experiência do seu consumidor.
Busque parceiros de negócio que te ajudem desde a pensar na estratégia de implementação até a operacionalização de áreas que não são o core da sua empresa.
Certifique-se de treinar a sua equipe e de ter pessoas que entendam do modelo D2C dentro de casa e com um mindset digital.
2. Qual será o papel no GTM (Go-To-Market) da minha marca?
Uma indústria, geralmente, necessita de intermediários (distribuidores, atacadistas ou varejistas, por exemplo) para chegar até o seu consumidor final.
Esses intermediários compõem uma cadeia de abastecimento formada por complexas negociações, estratégias e alinhamentos. É importante entender que um D2C acaba “furando” essa cadeia e pode gerar incômodos nesses importantes parceiros.
Por isso, é importante deixar claro qual será o papel que o D2C vai ter:
- É pra expor e detalhar informações detalhadas do produto?
- É pra trabalhar itens de curva B ou C, que usualmente esses parceiros não querem se estocar?
- Foco em atender regiões nas quais essa cadeia nem sempre chega com frequência?
- Qual será a estratégia de precificação da minha plataforma?
Conforme um D2C cresce, ele pode começar a “incomodar” esses parceiros, que podem se sentir em desvantagem por estar com um estoque alto de um determinado produto ou por sentir uma redução em suas vendas. Por isso, é de suma importância a definição desse papel e a comunicação de maneira transparente para esses parceiros.
3. Qual será a experiência de compra na minha plataforma?
Consumidores entendem que os varejos focam em oferecer uma grande variedade de produtos e esperam escala e preços baixos.
Em uma plataforma D2C, a expectativa do consumidor é diferente. Ele espera encontrar informações mais completas sobre seus produtos, uma maior personalização no processo de compra e uma experiência diferenciada.
Afinal, ele entende que o objetivo da marca ou indústria é estabelecer uma conexão diferenciada com ele, não apenas oferecer o produto.
Marcas que atraem compradores mais fiéis (os brandlovers) também esperam encontrar na plataforma opções que não estão disponíveis em outros lugares, ou seja, produtos exclusivos, collabs com outras marcas e itens mais complicados de se encontrar no mercado.
Reflita e planeje cuidadosamente como será a experiência de compra na sua plataforma.
4. Como vai ser minha estratégia de aquisição de clientes?
Lançar a plataforma de e-commerce é sempre apenas a primeira parte de uma série de atividades relacionadas ao D2C.
Plataformas digitais requerem um grande esforço para atrair tráfego qualificado para si, e por isso é de suma importância estruturar uma estratégia eficiente de geração de demanda.
Além das estratégias mais de final de funil (como search, retargeting e Google Shopping), é necessário considerar também etapas de awareness para atrair a atenção do público. Sendo assim, considere:
Se a sua marca investe já em mídia on e offline para comunicar lançamentos de produtos ou portfolio, aproveite todo esse investimento para direcionar ao D2C. Seja direcionando o tráfego por links nas peças ou QR Codes em anúncios de TV e OOH;
Direcione todos os conteúdos das redes sociais para o D2C;
Se comunique com sua base de clientes via CRM, sempre direcionando o clique do consumidor para o D2C.
É importante que o D2C se torne a principal plataforma digital da marca e que receba o máximo de tráfego possível, sem concorrer com outros sites da indústria. Ajuste toda a sua estratégia de SEO e UX para tornar o D2C como a “porta de entrada” do consumidor no universo da sua marca.
5. Como eu vou medir o sucesso da minha operação?
Primeiramente, é importante ter em mente que o sucesso do D2C é totalmente dependente do objetivo que foi dado para o canal.
Se o objetivo é acelerar as vendas e tornar o canal como uma plataforma importante de distribuição, naturalmente será medido o volume de vendas e pedidos.
Outras operações mais focadas na experiência do consumidor, acabam medindo o sucesso por indicadores como NPS e taxas de recorrência de compra.
Seja qual for o papel dele, também é importante rodar estudos de P&L para entender a performance financeira dessa operação para o negócio. Mesmo que ele tenha um papel mais orientado à experiência de marca, um resultado financeiro negativo pode representar um risco para a longevidade da operação.
Algumas indústrias também usam D2Cs para testar produtos em menor escala antes de lançarem oficialmente no mercado. Utilizando ferramentas de marketing digital, elas comunicam para um pequeno número de consumidores e entendem qual a aceitação, tanto entendendo a performance de vendas, quanto através de pesquisas com clientes.
Conclusão
Utilizando-se de parceiros especializados, o lançamento de um D2C em si não é uma tarefa complicada para as indústrias.
Porém, o mais importante é entender qual será o seu papel para a marca, tanto em relação aos objetivos de negócio quanto pensando na experiência para os consumidores.
Se sua marca está interessada no lançamento de uma plataforma D2C, entre em contato com a equipe da BUILD, nós podemos te ajudar na construção dele.
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